CURSO: ATENCIÓN AO SOCIO E RESOLUCIÓN DE CONFLITOS

Este ano, e no marco do convenio asinado coa Consellería do Mar esta Federación ten programada unha serie de accións formativas dirixidas aos traballadores das confrarías e en concreto poñemos en marcha o curso denominado ATENCIÓN AO SOCIO E RESOLUCIÓN DE CONFLITOS. O programa do curso está a vosa disposición na web da Federación Galega no enlace da inscripción.

Solicitamos a máxima difusión ao colectivo de traballadores das confrarías para que se inscriban o antes posible (prazas limitadas) a través do formulario adxunto.

Data da xornada: 30/10/2019 e 06/11/2019

Hora: 9:00 – 15:00 horas

Lugar: Sede da Federación Galega

INSCRICIÓN

PROGRAMA

• MODULO 1: FUNDAMENTOS DE SERVIZO AO SOCIO
  • 1.1 Quen é o socio?
  • 1.2 Que é o servizo ao socio? Diferencia entre atención e servizo ao socio
  • 1.3 O triángulo do servizo
  • 1.4 Os momentos da verdade
  • 1.5 O Ciclo do servizo
  • 1.6 Momentos críticos da verdade
  • 1.7 O mal servizo e os seus custos. Actitudes que determinan o mal servizo

• MODULO 2: EXTRATESIAS DE SERVIZO AO SOCIO
  • 2.1 Acordos de niveis de servizo
  • 2.2 A avaliación do servizo
  • 2.3 Manexo de queixas, reclamos e suxerencias
  • 2.4 Retención e fidelización de socios
  • 2.5 Valores que melloran o servizo

• MODULO 3: RESOLUCIÓN DE CONFLITOS
  • 3.1 O Ciclo dos conflitos
  • 3.2 Tipoloxía dos conflitos
  • 3.3 Estilos de afrontamento do conflito
  • 3.4 Diversidade e conflito
  • 3.5 Emocións e conflito
  • 3.6 Habilidades e comunicación
  • 3.7 Proceso de resolución